4S店礼仪标准培训教程
培训目标：
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- 形象标准化： 统一员工职业形象，展现专业、可信的品牌面貌。
- 服务流程化： 规范各岗位服务流程,确保服务的一致性和高品质。
- 沟通专业化： 提升员工沟通技巧，建立积极、有效的客户关系。
- 体验卓越化： 通过细节服务,创造超越客户期望的购车和售后体验。
第一部分：总则——礼仪的核心与原则
1 什么是礼仪？ 礼仪不仅仅是礼貌和规矩，它是一种职业素养，一种尊重的体现，一种建立信任的方式，在4S店，良好的礼仪是客户体验的第一触点,直接影响客户对品牌和产品的第一印象。
2 核心四大原则：
- 尊重: 尊重每一位客户，无论其身份、背景或购买意向，尊重同事,营造积极协作的团队氛围。
- 专业: 以专业的知识、规范的流程和自信的态度服务客户,成为值得信赖的汽车专家。
- 真诚: 发自内心地关心客户，用真诚的微笑和友善的态度赢得客户的信任,而非机械化的流程。
- 得体: 举止言行符合行业规范和场合要求，分寸感强,让客户感到舒适和被重视。
第二部分：个人形象礼仪——塑造专业第一印象
1 仪容仪表
- 男士：
- 发型： 干净利落，前不覆额，侧不掩耳，后不及领,不染夸张发色。
- 面容： 剃净胡须，保持清爽,鼻毛不可外露。
- 着装： 统一工装，熨烫平整，无污渍、无异味，佩戴公司统一领带/领结,徽章端正。
- 手部： 指甲修剪整齐,保持清洁。
- 女士：
- 发型： 整洁大方，长发需束起或盘起，不遮挡面部，可化淡雅职业妆,展现精神面貌。
- 着装： 统一工装，熨烫平整，穿着肉色或浅色丝袜，无勾丝破损,鞋子以中低跟皮鞋为宜。
- 手部： 指甲修剪整齐，可涂抹淡雅指甲油,避免夸张图案和颜色。
- 饰品： 宜少不宜多，以简约、精致为主,避免发出声响。
2 仪态举止
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- 站姿： “站如松”，抬头挺胸，双目平视，下颌微收，双肩放松自然下垂，双手可交叠于身前或自然垂于两侧，不倚靠、不叉腰、不抱胸、不插兜。
- 坐姿： “坐如钟”，入座轻缓，上身挺直，双膝并拢，双脚自然落地，不跷二郎腿，不抖腿,身体不前倾过度。
- 走姿： “行如风”，行走稳健，上身挺直，双臂自然摆动，步伐适中，在展厅内行走时，应靠右侧行走，遇到客户或上级时,应侧身礼让。
- 手势： 指引方向时，掌心向上，五指并拢，自然伸出，与客户交流时，手势不宜过多、过大,避免用手指指点客户。
3 表情神态
- 眼神： 与客户交流时，应注视对方的眼睛或眼鼻之间的三角区域，以示尊重和专注，避免目光游离、躲闪或长时间盯着客户某处看。
- 微笑： “微笑是世界上最美的语言”，保持自然、亲切的微笑，传递善意和欢迎，微笑要发自内心,而非僵硬的嘴角上扬。
第三部分：岗位服务流程礼仪——打造无缝客户体验
1 销售顾问
- 客户进店（黄金30秒）：
- 主动迎接： 客户距离3米时，起身站立,微笑注视。
- 热情问候： “您好，欢迎光临XX品牌！” 声音洪亮、清晰。
- 初步接待： “我是销售顾问[姓名]，很高兴为您服务，请问今天想看哪款车，或者有什么可以帮到您？” 递上名片。
- 需求探寻：
- 积极倾听： 点头示意，用“嗯”、“是的”、“我明白”等给予回应。
- 有效提问： 使用开放式问题（如：“您平时主要在市区开还是经常跑高速？”）和封闭式问题（如：“您是更看重燃油经济性还是动力性能？”）相结合的方式,深入了解客户需求。
- 不随意打断： 让客户完整表达自己的想法。
- 车辆介绍与试乘试驾：
- 专业引导： “这边请，我为您详细介绍一下这款车的亮点。”
- FABE法则： 介绍产品时，运用特点、优势、利益、证据的逻辑,突出为客户带来的价值。
- 安全第一： 试驾前，必须向客户讲解车辆功能、安全须知和试驾路线,全程关注路况和客户安全。
- 洽谈与签约：
- 专业自信： 清晰讲解价格、金融方案、保险政策等。
- 尊重客户： 认真对待客户的每一个问题和异议，耐心解答，不催促、不施压。
- 文件规范： 递送文件时，双手奉上，正面朝向客户，解释条款时,清晰易懂。
- 交车仪式：
- 精心准备： 车辆已清洁完毕，油箱加满,油箱盖贴有交车纪念贴。
- 隆重介绍： “王先生，恭喜您！您的爱车已经准备就绪。” 引导客户绕车一周，再次介绍车辆功能,并进行车辆使用培训。
- 情感连接： 递上交车礼物,表达祝贺和感谢。
2 售后接待/服务顾问
- 客户到店：
- 主动识别： 看到客户车辆驶入或客户下车,立即起身迎接。
- 热情问候： “李先生您好！又来保养了，请停这边。” 主动帮助开门。
- 快速接待： 引导客户至接待区，送上水,并迅速进入服务流程。
- 问诊与开单：
- 耐心倾听： “您这次来主要是做什么保养？或者车辆有什么不舒服的地方？” 详细记录客户描述。
- 专业检查： 如有必要，陪同客户一同检查车辆,确认故障点。
- 清晰报价： “根据您的需求，我们建议您做以下项目，这是预估费用，您看可以吗？” 逐项解释,价格透明。
- 交车与关怀：
- 及时通知： 维修完成后,第一时间电话通知客户。
- 细致交车： “您的车已经保养好了，这是结算单，我们一起核对一下，这是您车辆的保养记录，请您收好。”
- 提醒关怀： “下次保养的里程和时间是……您提的这个轮胎问题，我们已经处理好了，路上注意安全。”
- 回访跟进：
- 主动回访： 在客户提车后1-3天内进行电话回访,询问车辆使用情况和本次服务体验。
- 维系关系： “王先生，我是XX4S店的小张，想跟您了解一下您对本次服务是否满意？有什么我们可以改进的？”
- 预约提醒： 在保养到期前,通过短信或电话提醒客户。
3 电话礼仪
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- 接听电话（三声之内）：
- 标准问候： “您好，XX品牌4S店，我是[姓名]，很高兴为您服务。”
- 积极倾听： 拿起纸笔，随时记录关键信息（客户姓名、电话、需求）。
- 有效沟通： 语速适中，吐字清晰，语气热情，如需客户等待，应说：“请您稍等，我为您查询一下，大约需要1分钟，可以吗？”
- 挂断电话：
- 确认信息： “好的，王先生，您的预约时间是明天下午3点，我已为您记录，再见。”
- 礼貌道别： “感谢您的来电，再见！” 等客户先挂断电话。
