电话销售礼仪培训PPT，核心要点有哪些？

电话销售礼仪与沟通技巧培训

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• 电话销售礼仪与沟通技巧
• —— 塑造专业形象，提升沟通效能
• 公司Logo
• 主讲人： [您的姓名/部门]
• 日期： [培训日期]

第一部分：开场与破冰 (幻灯片 1-2)

幻灯片 1：培训目标

• 本次培训您将收获什么？
• • 认知层面： 理解电话销售礼仪的重要性,树立专业的职业形象。
  • 技能层面： 掌握标准化的电话沟通流程与核心技巧。
  • 应用层面： 学会如何有效处理客户异议，建立信任关系,提升转化率。
  • 结果层面： 提高客户满意度，降低沟通成本,最终提升销售业绩。

幻灯片 2：破冰互动

• 你接到过最“糟糕”的销售电话是什么样的？
• • 提问与分享：邀请几位学员分享他们接到的印象深刻的销售电话（好的或坏的）。
  • 引导思考：通过对比，引出“专业”与“不专业”电话销售的核心差异,点明本次培训的主题。

第二部分：电话销售礼仪的重要性 (幻灯片 3-4)

幻灯片 3：为什么电话礼仪如此重要？

• “声音”是你的第一张名片
• • 建立第一印象： 客户无法看到你的表情和着装,声音和语气就是你的全部。
  • 塑造专业形象： 礼貌专业的沟通能瞬间建立客户的信任感。
  • 提升客户体验： 良好的沟通体验是客户愿意继续沟通的基础。
  • 代表公司品牌： 每一次通话都是公司的“活广告”,直接影响公司声誉。

幻灯片 4：不专业的电话销售会带来什么？

• 小心！这些“雷区”正在毁掉你的销售
• 内容（使用图标或警示符号）：
  • 📞 冒昧打扰： 不分时间打电话,引起客户反感。
  • 🗣️ 语速过快/过慢： 表达不清,信息传递效率低。
  • 🙃 态度傲慢/卑微： 缺乏自信或过于强势,无法建立平等对话。
  • 📝 准备不足： 不了解客户，提问无效,浪费时间。
  • 🙅‍♂️ 不懂拒绝/打断： 无法掌控通话节奏,导致客户挂断。

第三部分：电话销售的“黄金流程” (幻灯片 5-11)

幻灯片 5：流程概览：电话销售的“黄金七步”

• 标准化流程是成功的基石
• • 1. 通话前准备
  • 2. 开场白
  • 3. 需求探寻
  • 4. 产品/方案介绍
  • 5. 异议处理
  • 6. 促成交易
  • 7. 结束与跟进

幻灯片 6：第一步：通话前准备

• 成功源于充分的准备
• • 明确目标： 这次通话想达到什么目的？（获取信息、预约面谈、直接成交？）
  • 研究客户： 了解公司、行业、痛点、决策人。
  • 准备脚本/提纲： 准备好开场白、核心问题、产品亮点,但切忌照本宣科。
  • 调整心态： 保持积极、自信、热情。
  • 准备好工具： 客户资料、CRM系统、笔、纸、一杯水。

幻灯片 7：第二步：黄金30秒开场白

• 抓住客户注意力的黄金法则
• • 自报家门： “您好，请问是[客户姓名]先生/女士吗？我是[公司名称]的[您的姓名]。”
  • 表明来意： “给您致电是因为了解到贵公司在[客户行业/领域]……”
  • 价值点预告： “我们正好有一个关于[产品/服务核心价值]的解决方案，想和您简单交流一分钟，看是否对您有帮助。”
  • 争取时间： “不知道您现在是否方便？”
  • 核心： 简洁、专业、价值前置、尊重对方时间。

幻灯片 8：第三步：需求探寻

• 倾听比说更重要
• • 多问开放式问题： “您目前是如何处理……的？”“您对……有什么样的期望？”
  • 使用SPIN提问法：
    • S (Situation): 现状情况 (“您目前使用的是什么系统？”)
    • P (Problem): 发现问题 (“在使用过程中，有没有遇到什么困难？”)
    • I (Implication): 暗示影响 (“这个问题对您的团队效率有多大影响？”)
    • N (Need-Payoff): 明确需求 (“如果有一个工具能解决这个问题，对您意味着什么？”)
  • 积极倾听： “嗯，我明白了”、“您的意思是……对吗？”
  • 做好记录： 随时记录客户的关键信息。

幻灯片 9：第四步：产品/方案介绍

• FAB法则：讲出客户关心的价值
• • F (Features - 特性): “我们的产品有A、B、C功能。” (客户不关心)
  • A (Advantages - 优势): “这些功能意味着它比竞品更快、更稳定。” (客户有点兴趣)
  • B (Benefits - 利益): “这意味着，您可以节省30%的操作时间，每年节省约X万元成本，让团队专注于核心业务。” (客户最关心！)
  • 原则： 始终将产品特性与客户的需求和痛点相结合。

幻灯片 10：第五步：异议处理

• 异议是成交的前奏
• • 心态： 不要害怕异议,把它看作客户在认真考虑的信号。
  • LSCPA异议处理法：
    • L (Listen): 认真倾听,不打断。
    • S (Share): 表示理解，“我非常理解您的顾虑。”
    • C (Clarify): 澄清问题，“请问您主要担心的是价格问题，还是功能匹配度问题？”
    • P (Present): 提供证据或方案，“针对您担心的这一点，我们有一个成功案例……”
    • A (Ask): 询问确认，“这样解释您觉得可以吗？”
  • 常见异议： 太贵了、不需要、再考虑一下、和XX对比怎么样？

幻灯片 11：第六步：促成交易 & 第七步：结束与跟进

• 临门一脚与完美收官
• • 促成交易：
    • 二选一法： “您看我们是安排周三还是周四给您发送合同？”
    • 假设成交法： “那我就按这个方案为您准备了，请问您的付款方式是？”
    • 总结利益法： “如果我们的合作能为您解决A和B两个核心问题，您是否愿意推进？”
  • 结束通话：
    • 感谢客户： “非常感谢您今天抽出宝贵时间。”
    • 确认下一步： “按照我们刚才的沟通，我会在明天上午10点前把方案邮件发给您，您看可以吗？”
    • 礼貌道别： “不打扰您了，祝您工作顺利，再见！”

第四部分：电话销售中的声音艺术 (幻灯片 12-13)

幻灯片 12：塑造专业的声音形象

• 你的声音，就是你的魅力
• • 语速： 保持中等语速，约每分钟160-180字,关键信息处可稍作停顿。
  • 音量： 音量适中，确保对方能清晰听到，但不要过大