高速公路收费员礼仪与服务规范培训方案
培训目标
通过系统性的培训,使全体收费员达到以下目标：
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- 形象标准化： 统一着装、妆容、仪容仪表，塑造专业、亲和的职业形象。
- 服务规范化： 掌握标准化的服务流程、文明用语和手势，确保服务动作规范、得体。
- 沟通高效化： 提升与司乘人员的沟通技巧，做到耐心、清晰、有效,化解潜在矛盾。
- 心态职业化： 培养积极、热情、耐心的职业心态，以“服务者”的姿态投入工作。
- 应急灵活化： 掌握应对突发事件和特殊情况的处置能力,展现良好的职业素养。
培训对象
全体在岗及新入职的高速公路收费员。
培训内容
职业形象与仪容仪表（第一印象至关重要）
着装规范：
- 工服穿着： 按规定统一穿着工服，保持干净、平整、无污渍、无异味，纽扣齐全并扣好,拉链拉至指定位置。
- 鞋袜搭配： 穿着统一发放的工鞋，保持光洁，袜子颜色以深色为主,避免出现破洞或滑落。
- 工牌佩戴： 工牌应统一佩戴在左胸前，位置端正，字迹清晰,无遮挡。
仪容规范：
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- 发型发式： 头发整齐、清洁，前发不遮眼，侧发不掩耳，后发不触领，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗,发型以简洁干练为主。
- 面容修饰： 保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆,显得精神饱满。
- 手部指甲： 保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲,不涂鲜艳指甲油。
- 个人卫生： 保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物，勤洗手,保持双手洁净。
仪态规范：
- 站姿： “站如松”，身体挺拔，双目平视，下颌微收，双肩放松后展，双手自然交叠于小腹前（女性）或垂于身体两侧（男性），双腿并拢或与肩同宽，避免倚靠栏杆、桌子，或抖腿、弯腰驼背等不良姿态。
- 坐姿： “坐如钟”，端坐于收费亭内，身体端正，不前俯后仰，不翘二郎腿,不将脚放在控制台上。
- 走姿： “行如风”，行走时步伐稳健，双臂自然摆动,在收费亭内外行走时注意安全。
文明服务用语与沟通技巧（有声服务）
标准化文明用语（“三声服务”）：
- 来有迎声： 车辆进入车道时，主动问候。
- 白天： “您好！” / “您好！请通行！”
- 晚上： “晚上好！” / “晚上好！请通行！”
- 问有答声： 对司乘人员的询问和要求，清晰、准确地回答。
- 收费时： “收您XX元。” / “请稍等，正在为您打印发票。”
- 找零时： “找您XX元，请拿好。” / “这是您的发票和找零，请收好。”
- 走有送声： 车辆离开时，礼貌道别。
- 通用： “请慢走！” / “一路平安！” / “祝您旅途愉快！”
沟通技巧：
- 语速与音量： 语速适中，吐字清晰，音量以对方听清为宜,避免大喊大叫或低声细语。
- 语调与语气： 语调平和、亲切，语气热情、真诚，避免使用生硬、命令式的语气。
- 眼神交流： 与司机进行短暂、友善的眼神交流,传递尊重和真诚。
- 手势指引： 配合语言，使用标准手势指引（如指引放置通行卡、指引驶离车道等），手势应五指并拢，掌心向上，动作舒展、自然。
- 倾听与共情： 耐心倾听司乘人员的意见或抱怨，即使对方情绪激动，也要先表示理解（如“您别着急，慢慢说”）,再寻求解决方案。
特殊场景用语：
- 对军人、警察： “您好！感谢您的守护！”
- 对货车司机： “师傅您好！请慢走！注意安全！”
- 遇到ETC故障： “您好，您的ETC暂时无法识别，请您走人工车道，非常抱歉。”
- 遇到司乘人员抱怨路况： “是的，前面路段可能有点拥堵，请您注意安全，耐心驾驶。”
标准化服务流程（无声的服务）
车辆进入阶段：
- 主动观察： 车辆进入车道前，主动观察车型、车牌，预判通行卡/缴费需求。
- 标准站姿： 车辆停稳后，迅速调整至标准站姿，面带微笑,目视司机。
- 双手递接： 递出通行卡或找回的零钱/发票时，必须双手递出，并轻声说出相应文明用语,接卡时同样双手。
收费操作阶段：
- 快速准确： 熟练操作收费系统，确保操作准确、迅速,减少司乘等待时间。
- 唱收唱付： 严格执行“唱收唱付”制度,清晰告知金额。
- 核对信息： 核对车型、车种等信息，避免错收、漏收。
车辆放行阶段：
- 核对无误： 确认缴费完成、票据无误后,方可抬杆放行。
- 微笑道别： 在抬杆的同时，再次微笑并说出“走有送声”。
- 目送驶离： 目送车辆安全驶离车道后,再进行下一辆车的操作。
情绪管理与应急处理（提升服务韧性）
情绪管理：
- 心态调整： 认识到工作的价值，将负面情绪在进入工作区前调整好，学会深呼吸、短暂放松等方式缓解压力。
- 换位思考： 当遇到司机抱怨时，尝试站在对方角度思考,理解其焦躁情绪的来源。
- 不把情绪带入工作： 无论个人生活中遇到何种困难，在工作岗位上都应保持专业、积极的服务状态。
应急事件处理：
- 司乘人员不配合/发怒：
- 黄金法则： 你不生气，他就没脾气，保持冷静,不被对方情绪带偏。
- 处理步骤： ① 倾听不打断；② 表示理解（“我理解您的着急”）；③ 解释规定（“按照规定，我们需要……”）；④ 提供解决方案（“您看这样处理可以吗？”）；⑤ 必要时请班长或值班站长介入。
- 车辆故障/交通事故：
- 立即上报监控中心和班长。
- 在确保自身安全的前提下,在车道后方设置警示标志。
- 引导司机驶离车道，安抚其情绪,等待救援。
- 系统故障/停电：
- 立即上报,并使用手持终端或备用方案进行操作。
- 向司机解释情况，表示歉意,请求理解与配合。
培训方式与考核
培训方式：
- 理论授课： 讲解服务规范、标准流程、理论知识。
- 案例分析： 播放服务优劣视频，分析真实案例,进行情景模拟。
- 角色扮演： 分组进行“收费员-司机”的角色扮演,现场演练沟通技巧和应急处理。
- 示范教学： 由优秀员工或培训师进行标准动作示范。
- 现场观摩： 组织新员工到优秀岗位进行现场观摩学习。
考核评估：
- 理论考试： 考察对服务规范、流程、用语的掌握程度。
- 实操考核： 由考官扮演司机，进行一对一的现场操作考核，评分项包括：仪容仪表、文明用语、操作流程、手势、应急反应等。
- 神秘顾客暗访： 定期或不定期安排专人模拟司乘人员进行暗访,评估日常服务质量。
- 司乘满意度调查： 通过线上线下问卷、意见箱等方式,收集司乘人员的反馈。
